האם שוטטות מציעה חוויית משתמש טובה יותר במוצרים דיגיטליים?

אם נכנסתם לדיזינגוף סנטר פעם, אין לי ספק נחשפתם לחוויית השוטטות הספונטנית והבלתי מאורגנת שהמבנה מציע – כל בחירה שתעשו תוביל אתכם למקום אחר, בקומה אחרת, חנויות שונות ומשונות, ולגילויים מעניינים ומרגשים.
בתוך כל זה, יכול להיות גם שהיה רגע שבו הרגשתם שפשוט… אין לכם מושג איפה אתם.

שיטוט  – טרנד או ערך?

השיטוט נכנס אל חיינו עם המהפכה התעשייתית. הנהירה לערים הגדולות גרמה למשוררים, ובהמשך לאמנים מתחומים נוספים, לצאת אל הרחוב ו’לשוטט’ ללא מטרה, מתוך רצון לחוות את הדברים כמו שהם, ובשאיפה לספוג מהם השראה ולקבל רעיונות.

תופעת השיטוט נתנה את אותותיה בתחומים רבים, החל משירה, ציור ורישום ועד לאדריכלות – בתכנון ערים ומבנים ש’מזמנים’ את התושבים לשוטט בהם. הדוגמא החיה הטובה ביותר לכך היא דיזינגוף סנטר, כשהאדריכלית עליזה טולדו תכננה שירגיש ממש כמו טיול עירוני.

כששוטטות פוגשת מוצרים דיגיטליים

המהפכה הדיגיטלית של המאה ה-21 כבר כאן, והיא מכניסה משמעות חדשה לערך השוטטות. רשתות חברתיות כמו פייסבוק, אינסטגרם, טיק טוק, יוטיוב ולינקדאין כבר זיהו את הנטייה הטבעית שלנו ‘לשוטט’ ומציעות לנו את החוויה הזו גם במרחבים הווירטואליים. כשאנחנו גוללים עד אינסוף, קופצים מסרטון אחד לשני באופן אסוציאטיבי, ומצפים לתוכן הבא שיתגלה לנו וירגש אותנו – זו תמצית השיטוט.

לשוטט בנתונים הבנקאיים שלך

עניין השוטטות הפך עבורי מתהייה מסקרנת למציאות לא מזמן.

באחד ממחקרי מסע הלקוח שיצרנו עבור לקוח שלנו – בנק מהגדולים בישראל, מצאנו שמשתמשי אפליקציית הבנק משתוקקים לסדר, שליטה ו….אפשרות לשוטט בנתונים הפיננסים האישיים שלהם.מכאן והלאה המשימה שהוגדרה הייתה ברורה למדי – לפעול לשיפור חוויית המשתמש באפליקציה, תוך שימת דגש על ערך השוטטות.

אבל מהם הגבולות של שוטטות במרחב הווירטואלי בכלל, ובמוצר דיגיטלי בענף הבנקאות בפרט?ואיך מתרגמים את חוויית השוטטות למוצר דיגיטלי?

כמאפיין חווית משתמש עברתי תהליך מרתק, במהלכו חקרתי באופן יום-יומי במשך חמישה חודשים את ערך השוטטות, והאופן שבו השילוב שלו משפיע על חוויית השימוש במוצר דיגיטלי בעולם הבנקאות.

איך גרמנו לזה לקרות?

המטרה שלנו הייתה לייצר חוויה אסוציאטיבית, שבה מסך מוביל למסך, נתון מוביל לנתון שמוביל לנתון, מעין ‘טיול’ בין פיסות מידע שמעניינות את המשתמש.

התחלנו את התהליך ביצירת מידע ויזואלי שנוגע לכרטיסי האשראי של המשתמשים: גרפים, טבלאות ורשימות, וכפתורים שמובילים את המשתמש ביניהם. הנחות היסוד שלנו היו שכל מסך חייב להוביל לעוד מסך אחד לפחות, והכל צריך להיות לחיץ, כדי לאפשר למשתמש לנוע בין המסכים ולצרוך עוד ועוד מידע.

הניסוי הצליח, המשתמש אבוד

שלב הבדיקות הגיע. המשתמשים שלנו התנסו בממשק שבנינו, והתוצאות היו מדהימות ומבלבלות באותו הזמן: השוטטות הייתה ללא ספק מורגשת  – המשתמשים דיווח שבשימוש במוצר הם חוו את הערך בציון של 80% .

הצלחנו!

אבל רגע, זה לא הכל. מהצד השני, הופיעו נתונים מטרידים: משתמשים העידו שהם איבדו תחושת התמצאות במרחב הדיגיטלי, לא זכרו כיצד הגיעו למסכים או לא ידעו איך לצאת מהם, ולא פחות מפתיע – לא זכרו את הנתונים הבנקאיים שהוצגו להם.

תוצאות הבדיקה היו ברורות – חוויית השוטטות לא עשתה טוב למשתמשי האפליקציה.

שוטטות, בגבולות הסביר

עם תוצאות לא מתווכחים, ושוב ריחפה מעליי השאלה – מה מקומה של השוטטות במוצרים דיגיטליים בענף הבנקאות והפיננסים?

לקחתי החלטה להגביל את חוויית השוטטות באפליקציה, בכמה אמצעים: הוספת רכיבי ניווט שיחזירו למשתמש את תחושת השליטה וההתמצאות, הגבלת היכולת לעבור בין המסכים לשני מסכים בלבד בכל פעם, והצגת נתון מרכזי אחד בכל פעם/מסך, במקום ריבוי נתונים.

השיטוט של המשתמש התרכז עכשיו במסך מרכזי אחד, שמציג את פירוט העסקאות בכרטיס האשראי שלו וניתן לגלילה.

השינוי הוכח כמוצלח, וגרם לי להבין דבר או שניים.

קודם כל – שגם שוטטות צריכה גבולות. במקרה הזה, השאיפה שלנו לחקות התנהגויות פיזיות בעולם הגשמי, לא עלתה יפה במעבר לדיגיטל.

עוד מסקנה מתבקשת מתפקידי כמאפיין, היא שלפעמים יש פער בין רצונות המשתמשים כמו שהם עולים במחקר, ובין מה שנכון עבורם בפועל.

שוטטות עם מטרה

אני יודע, זה נשמע כמו אוקסימורון. במידה רבה השוטטות היא היפוכו של הרצון שלנו לצרוך מידע אישי וספציפי. אבל במקרה שלנו, זה עבד. שילוב ערך השוטטות באופן מידתי ו’בגבולות הטעם הטוב’ באפליקציה היה מוצלח, כל עוד הוא אפשר למשתמשים ‘לשוטט עם מטרה’, לגלות פיסות מידע שמעניינות אותם, מבלי להכנס לסחרור בסגנון ‘דיזינגוף סנטר’ וללכת לאיבוד בתוך ים של אפשרויות ונתונים.

והרי בסוף היום, יש בזה היגיון, שהרי מדובר במידע הפיננסי שלנו, ולא בעוד סרטון חמוד של דב פנדה שיגרום לנו לצחוק ולדפדף הלאה.

מחשבות על עתיד השיטוט במרחב הווירטואלי

אל תטעו, השוטטות חיה ובועטת, ונוכחת יותר מתמיד כחלק מההתנהגות האנושית בשגרה שלנו, במרחב הפיזי והווירטואלי. ככל שהטכנולוגיה מתקדמת, ומוצרים דיגיטליים מתוחכמים יותר מפלסים את דרכם אל העולם, הצורך שלנו ‘להחיל’ את ההתנהגויות האנושיות שלנו במרחב הווירטואלי גובר.

שיטוט ברשתות החברתיות הוא רק ההתחלה. בעתיד הלא רחוק נשוטט בין מבנים, חנויות, רחובות ונופים במטאוורס, בציפייה אחר הדבר הבא שיתפוס את תשומת הלב שלנו, ירגש ויסחרר אותנו, כל הדרך לפיסת התוכן הבאה.