טרנספורמציה דיגיטלית בעולם האיקומרס

הפעילות הדיגיטלית /טכנולוגית שמייחדת את שופרסל הוא המענה לקהל לקוחות כ”כ גדול בכל רגע נתון. הצעת הערך המטורפת שאנחנו מספקים לקהל הלקוחות הרחב שלנו, כמו גם איכות השירות, ממצבת אותנו כאתר האיקומרס הכי גדול בארץ. וזה לא סל קניות של מס’ פריטים בודד.

האתגר למכור מוצר פיזי באמצעות אמצעים דיגיטליים,  הינו אתגר משמעותי בשנים האחרונות שממשיך ומקבל תאוצה – בטח נוכח הקורונה, עם שפע של כלים טכנולוגיים לשיפור חוויית הלקוח.

קבלת המשוב מהשטח מגיעה באופן מיידי ובכל אמצעי; אם זה דרך מוקד השירות, האמצעים הדיגיטליים וכן – ברור שגם מהמשפחה והשכנים;

העובדה שמאד קל ומהיר לקבל משוב מהלקוחות, וברור שלכל אחד ואחת יש רעיונות לייעול ושיפור, מאפשרת לנו ללמוד ולשפר תוך כדי תנועה בהתאמה לצרכי הלקוחות שלנו כל הזמן.

נדרשת הסתכלות קצת אחרת על הלקוחות הדיגיטליים בחברה

חברת שופרסל משקיעה מאמצים באופן שוטף על מנת לקדם ולשפר את חוויית הלקוח. החברה משקיעה בפיתוח הצעת הערך ללקוחות במגוון פריטים מטורף בעולם ה FOOD , הפארמה והטיפוח, כל עולם ה NON FOOD, טראוול, פיננסיים – אין משהו (כמעט) שאנחנו לא מוכרים. ומה שעוד לא – בדרך 🙂

אני חושבת שהדבר המשמעותי ביותר שהחברה הבינה היא שנדרשת הסתכלות קצת אחרת על הלקוחות הדיגיטליים הרבים של החברה.

תמיד שמו את הלקוח וחוויית השירות במרכז. זה חלק ממה שאני אוהבת באמנת החברה ולקוחות החברה מרגישים את זה ולא בכדי.

עכשיו נשאר ליישם את כל הטוב הזה ללקוחות הדיגיטליים שלנו, כך שגם הם ירגישו – שאנחנו עוטפים אותם בחוויית שירות דיגיטלית, פרסונאלית, בטוחה ומפנקת כ ONE STOP SHOP לישראליים (הרבה יותר “מסופרמרקט”)

אילו שינויים פנימיים נעשו במחלקת הדיגיטל בשופרסל?

לפני כשנתיים הוקמה יחידת האיקומרס בחברה מתוך מטרה לייצר פוקוס מקצועי משמעותי מבוסס נתונים, לשיפור תהליכי השירות ללקוחות שלנו באונליין; אם בהיבט התפעולי, המסחרי וחוויית הלקוח כמובן

גם הגיוס שלי לתפקיד מנהלת הפרודקט הראשונה של האונליין בחברה הוא צעד משמעותי בכיוון.
בימים אלו מתבצע שינוי ארגוני במסגרתו תחום האיקומרס ינוהל כפעילות נפרדת בחברה, בראשות מנכ”ל שהוא סמנכ”ל וחבר הנהלה בקבוצה, בהתאם לתכנית אסטרטגית חדשה שגובשה ושתושק בשבועות הקרובים.

אופן קבלת ההחלטות בהרגלי צריכה- משנה עולם!

העולם הצרכני השתנה. אנשים נאמנים יותר למילוי הצרכים הייחודי והדינאמי שלהם, לנוחות המקסימאלית ולשירות טוב. אנשים גם מחפשים את הרגשת הביטחון שהם רוכשים אצל “מישהו אמין” שאפשר לסמוך עליו.

הלקוחות שלנו זקוקים למגוון רחב מאד של פריטים, אם זה בתחום המזון, הפארמה והטיפוח, הטקסטיל, אלקטרוניקה , “הכל לבית” ומה לא…  שיהיו אפשרויות מחיר מגוונות, אספקה מ”היום להיום”, אפשרויות מעקב בזמן אמת, ומישהו “לדבר איתו” בכל רגע.

המגמה היא לא רק בתחום המזון ורלוונטית כנראה לתחום האיקומרס בכלל, אבל מאחר ותחום המזון מהווה צורך יומיומי בסיסי אצל כל אחד ואחת מאתנו, על כל צרכינו הייחודיים והמשתנים כאינדיבידואל וכתא משפחתי,  אופן קבלת ההחלטות שלנו, כמו גם הרגלי הצריכה – המשפיעים על שיגרת החיים ואורח החיים שלנו, בהחלט משנה עולם.

חברה כמו שופרסל צריכה פרטנר אמיתי שילווה אותה לאורך כל מסע הלקוח.
לפני מס’ חודשים הוקם צוות קומנדו משותף בין “שופרסל” ל”אמן דיגיטל” שמחשב מחדש ועובד על כל התהליך להמשך שיפור וקידום המוצר הדיגיטלי של שופרסל.

זה מתחיל מתהליך החשיבה על החזון ויצירת האסטרטגיה, יצירת מפת הדרכים איך להגיע לשם, עבודה מאתגרת של אפיונים, עיצובי סטודיו, אינטגרציות ותהליכי עבודה יחד עם מערכות מידע, חידושים והמצאות טכנולוגיות, מחקרי משתמשים, בדיקות והתמודדות עם אתגרים מציאותיים דינאמיים יומיומיים.

מאחורי כל מוצר טוב יש אנשים מצוינים.

התחלנו… זה תהליך… התוצאות כבר יהיו באוויר