כיצד דיגיטציה של תהליך הערכת הסיכונים שיפרה את התוצאות העסקיות של AIG באופן מיידי

האתגר: דיגיטציה ואוטומציה של תהליך החיתום בענפי ביטוח מורכבים

כרקע לפרויקט , נסביר שלא כל ענפי הביטוח נולדו שווים. בעוד שהערכת הסיכונים בתחום ביטוח הרכב היא פשוטה יחסית, ומאפשרת לחברות ביטוח לספק ללקוחותיהן הצעת מחיר לפוליסה במהירות, כאשר אנחנו נכנסים לתחומים של ביטוחי חיים, בריאות, ומשכנתא, העניין הופך למורכב יותר.

בתחומים אלו, כאשר לקוח פונה אל חברת ביטוח בבקשה לקבל הצעת מחיר לפוליסה, נדרשת מצידה הערכת סיכון שכוללת שקלול של משתנים רבים, שכל אחד מהם תלוי בשני. את ההערכה חברת הביטוח מבצעת על בסיס תשאול של הלקוח ועל בסיס “עץ החלטות”, שמתפצל בהתאם לתשובות שמתקבלות, ומשמש בסופו של דבר, לצורך בנייה של הצעת המחיר מבוססת סיכון.

אם ניקח את עולם ביטוח בריאות כדוגמא, לקוח שעונה על כל השאלות ב”לא”, ובכך מצהיר שאין לו שום מצב בריאותי שדורש התייחסות ביטוחית מיוחדת, נכנס ל”מסלול ירוק” ויכול לקבל הצעת מחיר באופן מיידי, או כמעט מיידי.

אבל, באופן טבעי, ככל שאנחנו מתבגרים, לא כולנו יכולים לענות על השאלות באופן כזה שיכניס אותנו ל”מסלול ירוק”. במקרים כאלו, חברת הביטוח כבר לא יכולה לספק הצעת מחיר באופן מיידי. היא נדרשת לעבד את הנתונים, ולבצע תהליך חיתום והערכת סיכונים, שיכול גם לקחת מספר ימים, בטרם תוכל להחזיר הצעת מחיר רלוונטית.

הפתרון: מערכת הערכת סיכונים אוטומטית דיגיטלית

ב- AIG הבינו שארגון שיוכל לבצע את תהליך הערכת הסיכונים, גם בתחומי ביטוח מורכבים יחסית, באופן מהיר, ייהנה מאחוזי סגירת עסקאות גבוהים יותר וגם יצליח לייצר חווית לקוח טובה יותר.

כאשר בחברה ישבו וניתחו את המנוע והלוגיקות הנמצאים בבסיסן של השאלון שמועבר ללקוח, הגיעו למסקנה שאין למעשה מגבלה טכנולוגית שמונעת כיום את הפיכתו של התהליך לדיגיטלי.

“אם הלקוח ענה על שאלה מסוימת באופן חיובי, לרוב אנחנו נוכל לחשב אוטומטית את הסיכון הביטוחי שגלום בתשובה, ובכך עדיין להשאיר אותו ב’מסלול הירוק’, ולהוסיף, בדיוק כמו שחתם אנושי היה עושה, את תוספת הפרמיה הנדרשת, בגין אותו סיכון.”, אומר אלון קור, סמנכ”ל מערכות מידע ב- AIG, “וכך הרעיון לפרויקט ‘חתם אוטומטי’ החל לרקום עור וגידים”.

אלון קור, סמנכ”ל מערכות מידע:
הגענו למסקנה שאין מגבלה טכנולוגית שמונעת כיום
את הפיכתו של התהליך לדיגיטלי.

תהליך הפיתוח: שותפות שמפצחת אתגרים עסקיים וטכנולוגיים

לאחר שהתקבלה ההחלטה על השקת הפרויקט, חברת אמן דיגיטל נבחרה כשותף שיהיה אחראי על צד הפיתוח –  “ידענו שלאמן דיגיטל יש ידע רחב בתחום המוצרים הדיגיטליים, וניסיון רב בפיתוח של שירותי Back-end”,במיוחד בעולמות הפיננסיים והביטוח. מסביר אלון את הבחירה.

זיו אברמוביץ, סמנכ”ל פיתוח באמן דיגיטל מתאר: ” AIG פנו אלינו לפרויקט סופר מאתגר שכלל המון לוגיקה עסקית שמעורבת עם מערכות הליבה של הארגון. למעשה, נדרשנו לייצר ממשקי עבודה שמייעלים את עבודת החתם באופן משמעותי.”

כאמור, בלב הפרויקט נמצא עץ ההחלטות הדינמי, שפותח על בסיס שאלון שכלל עשרות עמודים, והוא זה שבזכותו ניתן לשקלל פרמיה מדויקת, שמתבססת על חישוב סיכונים אוטומטי, בהתאם לתשובות שמתקבלות מהלקוח, ובכך מאפשר לנציג המכירות להציע את הפתרון הביטוחי המדויק בזמן אמת.

בעוד שהצוות של AIG  היה אחראי על הלוגיקה הביטוחית, ועל האפיון והעסקי והטכני של עץ השאלות הדינאמי, הצוות של אמן דיגיטל היה אחראי על הארכיטקטורה והמימוש, כולל של מערכות ה- Back end והממשק הניהולי, ועל ההנגשה הדיגיטלית של התהליך.

באופן כללי, ניתן לחלק את הפרויקט לשני מרכיבים, או שני פיתוחים, עיקריים – המרכיב הראשון דרש מהצוות של אמן דיגיטל פיצוח יצירתי – הן ברמת ה- UX/UI, והן מבחינת האפיון והפיתוח – שיאפשר יצירה של ממשק דיגיטלי המשקף בצורה חכמה ונכונה את הדינאמיות הנדרשת מעץ ההחלטות, כזו שתאפשר לנציג לתת ללקוח את ההצעה הנכונה על בסיס התשובות שהוא מספק, בזמן אמת.

המרכיב השני, שהיווה אתגר בפני עצמו, התייחס לאופן חישוב הפרמיה ומתן הצעת המחיר ללקוח. כאן, מדובר היה על פיתוח מנוע שיושב ב- Back End ומחשב באופן דינאמי את הפרמיה על בסיס התשובות שהלקוח מספק לנציג בזמן אמת.

תוצאות: שיפור משמעותי באחוז הלקוחות שנשארים במסלול הירוק כבר בחודש הראשון

מערכת הערכת הסיכונים הדיגיטלית הושקה לקראת סוף שנת 2021 וכבר הביאה לעלייה משמעותית של אחוז הלקוחות הפוטנציאלים שנשארים ב”מסלול הירוק” ומקבלים הצעת מחיר לפוליסה, בענפי ביטוח הבריאות והחיים, באופן מיידי.

“מסורתית, בעולמות החיתום הללו, בין 40-50% מהפונים אלינו היו נשארים במסלול הירוק ומקבלים הצעת מחיר בזמן אמת. השאר, נדרשו לעבור תהליך הערכה אנושי שדרש כמה ימים נוספים. מאז השקת התהליך הדיגיטלי, כבר בחודש הראשון, ראינו גידול של כ- 20% במספר הפונים שנשארים במסלול הירוק”, מציין אלון, “מה שמביא לגידול ישיר גם באחוזי סגירת העסקאות. בנוסף, אנחנו גם יודעים לומר שקיצרנו משמעותית את זמני השיחה מול הנציגים.”

“בסוף, כאשר לקוח מסוגל לקבל הצעה בזמן אמת, שהיא אטרקטיבית, בזכות זה שאנחנו יודעים לחסוך עלויות ולייצר הצעה על בסיס דאטה, וניתוח סיכונים נכון ומדויק זהו מצב של Win-Win. הלקוח נהנה מחוויית שירות ומהצעת מחיר משופרת, ואנחנו מגדילים את הסיכוי שהוא יבחר בנו”, מסכם אלון, “חשוב להבין שבלא מעט תחומי ביטוח, וביטוח משכנתא הוא דוגמא טובה לכך, פרמטר הזמן שנדרש עד לקבלת ההצעה, חשוב ללקוח בדיוק כמו פרמטר המחיר, ובמובן זה הצלחנו לקצר תהליכים באופן משמעותי וליצור מהפכה בשוק”.

“אמן דיגיטל – שותף אמיתי שסייע לנו לייצר מכפיל כח משמעותי”

“היתרון הגדול בשותפות עם אמן דיגיטל טמון בכך שהם פיתחו עבורנו מוצר ייעודי שמאפשר לנו לשלוט, מקצה לקצה, גם על המערכת, גם על השאלונים, וגם על סוגי הדאטה שאנחנו מפיקים ומשלבים בתוך ה- Data Warehouse  שלנו”, אומר אלון, “אמנם יכולנו גם ללכת לכיוון של רכישת מוצר מדף, שיספק לנו פתרון חלקי, אבל בסופו של דבר הצלחנו, יחד עם אמן דיגיטל, לאפיין מערכת כל כך דינמית שתאפשר לנו לשלב לתוכה ענפי ביטוח נוספים וזה מבחינתנו מכפיל כוח משמעותי.”

“אין ספק שאמן דיגיטל הם שותף אמיתי שמבין את מהות הפרויקט”, מוסיף אלון,” גם אנחנו, וגם הם, נכנסנו לפרויקט מתוך אמונה שאנחנו מייצרים משהו חדשני שמספק חווית לקוח איכותית, ולא בכדי במהלך הפרויקט נוצר תא משפחתי אמיתי של צוות קטן וחכם”.

בין אם מדובר על תחום הביטוח, תחום הפיננסים, או על תחומים אחרים, כיום ברור כי חברות שרוצות להישאר רלוונטיות ולייצר מובילות מול שאר המתחרים בשוק, יהיו חייבות לדעת לנצל את ההתפתחויות הטכנולוגיות בכלל, ובעולמות הטרנספורמציה הדיגיטלית בפרט, לטובתן, ולטובת לקוחותיהן.

AIG מהווה דוגמא לחברה שהשכילה לעשות זאת ואנחנו, באמן דיגיטל, נשמח לרתום את הניסיון הרב שצברנו בתחום גם כדי לעזור לכם.