המקרה המוזר של מקרי קצה

90% מהזמן אנו חוזרים על פעולות – זהו פלואו מרכזי (פלואו בעברית: תרשים זרימה)
10% מהזמן אנו מבצעים פעולה חדשה – זה מקרה קצה

המאפיין מתכנן את רחובות העיר, השדרות הראשיות, הכניסות היציאות ועומסי התנועה.
מקרי קצה הם רשימה של רחובות ללא מוצא בעיר שכל רחובותיה מתחברים לפלואו אחד.

כל מאפיין יכול לזהות בקלות מקרי קצה באיפיון. מאפיין מנוסה יכול לראות את הפוטנציאל של כל מקרה הקצה,
האם הוא מבוי סתום בדרך ללא מוצא, או ששבירת ׳חומה׳ קטנה שחוסמת את הדרך תחבר אותו חזרה לפלואו המרכזי. אם במקרה, מקרה הקצה הוא ניצוץ של ההצלחה בו המשתמש מקבל את מבוקשו – נכנס מקרה הקצה לשגרה של סך הפעולות שאנו עושים (לדוגמא באנדרואיד, אינני יודע למה אני מחפש אנשי קשר דרך ׳שיחות נכנסות׳, אך בגלל שהצלחתי כמה פעמים, זה התקבע.)

המקרה המוזר

מקרה קצה מוצלח (אישי של משתמש יחיד,) כנראה ימצא את דרכו אל הפלואו המרכזי.
מקרה קצה שנגמר בכישלון, יישאר ברשימה השחורה של מקרה קצה.
ומה מוזר? משום מה, כך התקבע, אנו משתמשים בביטוי ״מקרה קצה״ לתיאור תופעה שלילית.
בידקו את עצמכם כמה מקרי קצה חיוביים מיפיתם במערכת שלכם? אולי אנו צריכים לטפח ולא להדחיק את מקרי הקצה שלנו? מקרה שקרא באמת:

אצלנו תמצא הכל!

במערכת שאני מעצב, אחת מזירת המכירות הגדולה בישראל, על שלל מערכותיה, ספקיה, ממשקיה, מבטיחה חווית קניות עתידנית ומשלוח מהחלל, בקמפיין האחרון לדוגמה, דרונים הנחיתו משלוחים לתוך הסלון…
זהו קניון דיגיטלי ענק שמוכר הכל, וגם לו יש רשימה אפלה של מקרי קצה. אותו רחוב ללא מוצא רק הפעם בתוך קניון. אם עד היום הכרתם מקרי קצה בקניון הפיזי בהם לא מצאתם את השירותים, את הרכב בחניון או את היציאה, הרי שבקניון הדיגיטלי, אתם יכולים להיתקל במצב בו אתם לא מוצאים את הארנק

דימיוני?
תארו לכם שאתם הולכים לחפש עוגה, מוצאים בדיוק את העוגה שרציתם בחנות חדשה שלא הכרתם, מההתלהבות, לוקחים את העוגה ביד אחת, וביד השניה מוסיפים לסל גם בלונים, זיקוקים שמתאימים וסוכריות גומי במבצע. מגיעים לקופה לשלם ומגלים שהעוגה נעלמה.
זה תרחיש נפוץ ולא דימיוני כלל שקורא בכל פלטפורמת אי-קומרס.
את כל המערכת ניתן למדוד ע״פ משפך אחד, צומת אחת, שם קוד: ״פופ-אפ חוסרים״
הרגע הקסום בו כל העיצוב המדוייק והביצועים המהירים מתרסקים על רצפת מציאות המחסן הלוגיסטי.
זה לא משנה כמה יפה עיצבתי את האאוט-פיט אם האירוע הוא בסוף לוויה.

עצב לי אכזבה

זה יכול להיות ארוחת צהריים שמגיעה בערב, זה יכול להיות שליח שנסע לז׳בוטינסקי בעיר אחרת.
זה יכול להיות הירק האורגני שביקשת, מקפיץ לך פוש עם הצעה לתחליף דומה רק בפחית שימורים.
זה יכול להיות הטוסטר שקיבלת אדום, זה יכול להיות המבצע שתפס את תשומת ליבך ופתאום איננו.
זה יכול להיות בסיסי כמו חלב וזה יכול להיות ספציפי וייחודי ולהפיל מתכון שיבטל את הארוחה.
זה יכול להיות אדם אדיש שרק רוצה לסמן וי וללכת הביתה, וזה יכול להיות בוט נודניק של מחסן אוטומטי המשגר רצף שאילתות לא הגיוניות

בצורה טכנית ויבשה, המשימה נקראת: ״פופ-אפ חוסרים״.
אותו רגע בו מערכת אוטומטית מאכזבת בן-אנוש ואומרת ״מצטערים״…אין!
לא חשבתי הרבה שעיצבתי אותו תוך התעלמות מהמציאות ומנקודות הכאב התמונות בו.

כי סל ממוצע הוא 60 מוצרים, תמיד יהיה חוסר, תמיד יש מה להציע במקום.
ואם המשתמש מתעקש לנסות לשלם אחרי שבסל הוא כבר ראה שזה לא במלאי, – אז מגיע לו!
ואם הוא מתחכם, מחליף כתובת, מעדכן הזמנה, משנה זמן משלוח – מה הוא מצפה?

הפלואו המרכזי של פופ-אפ חוסרים הוא 3-5 מוצרים חסרים בסל, כשלחצי מהם יש הצעה לתחליף.
דחפתי הכל למגירה, סה״כ יצא שידה של חמש מגירות, כל מגירה שתפתח, מימין המוצר החסר, משמאל 3 הצעות לתחליף. כולם רוצים לעצב אנימציית קונפטי בסוף תהליך מוצלח ״המשלוח בדרך אליך״ סמיילי לב!
אף אחד לא רוצה לעצב את פופ-אפ חוסרים, והפופ-אפ הזה עם כל כשליו הלוגיים המשיך לרדוף אותי ברשימות הבאגים בכל עדכון גרסה, כמו מיגרנה עונתית שתמיד חוזרת.

פי אלף מקרה קצה!

מישהו אמר לי פעם: ״בשעת השפל, רואים כל מי ששוחה בלי בגד-ים״
בסוף פברואר 2020 פרץ את שגרת חיינו מקרה קצה קוביד-19. מתוך פאניקה וחוסר ודאות, (רגשות ותובנות צרכניות שלא צפינו) גילינו עשרות מקרי קצה אזוטריים, שרובכם כמשתמשים כבר שכחתם. דוגמה אחת שיכולה למלא עשרות מחקרי התנהגות צרכנית: האם אתם זוכרים את הבהלה לנייר-טואלט במרץ 2020 ?

יש שיגידו היום שזה היה תור הזהב של זירת האי-קומרס המקומית, ובצדק.
האתר שבנינו מאפס, הצ׳ק-אאוט שהיה בהתחלה משפך מלא חורי נטישה, הגיע לתקרת המכירה ולקצה יכולת הביצוע של המערך הלוגיסטי, גרף המכירות השתולל וככל שהמשתמשים נלחצו – אנחנו התבשמנו בזרי הניצחון ואפילו הכתרנו את עצמנו בקמפיין ״לוחמי אספקה״ או משהו מיליטנטי כזה.

אנקדוטה צרכנית נוספת להמחשת הכאוטיות של 2020:
בסגר הראשון היה מחסור בביצים שמן ונייר טואלט.
בסגר השני היה מחסור בבריכות מתנפחות לילדים.

הפרסונה  M

בתוך כל זה, אמא שלי, סבתא לנכדים, החליטה להזמין באינטרנט.
הקורונה ניתקה אותה מהרבה הרגלים מוכרים, פחדים וחרדות גרמו לה לשנות קבעונות.
היא שייכת לחתך משתמשים שעדיין חששו להזין את מס׳ כרטיס האשראי שלהם.
זהו קבעון מוכר אותו ניסינו לפצח באין ספור דרכים, לפתע קרס מעצמו עם ריח חריף של אלכוג׳ל זול.
היום אנו גם יודעים לגבות בנתונים את המגמה. רוב המשתמשים שהתחילו לקנות סופרמרקט און-ליין בתקופת הקורונה, היו בני 40+ (ככל הנראה, משתמשים הצעירים יותר אימצו הרגל זה לפני 2020).

אז אותה אמא, שכלואה כעת באותו הבית בו גדלתי, בחדר מחשב שהיה פעם חדרי, יושבת (בחושך) ליד המחשב, וממלאת סל. היא מתרשמת מהעיצוב הזורם, מהתמונות היפות, האתר אמנם קצת נתקע לה – משתמשים בגילה נוטים לקבל זאת בסלחנות. היא מטיילת במחלקות השונות ושוכחת מצרות היום-יום, הוסיפה לסל גם שולחן פיקניק גמדי כזה, לפעם הבאה שהנכדים יבואו. היא לא חושבת כלל על הזר שיכנס עם השקיות לביתה, כפי שהיתה נוהגת לומר תמיד… ובקלילות שאיננה אופיינית היא כבר מוכנה ׳לגהץ׳ את האשראי.

אני בטוח שהדופק שלה עלה לאחר שלחצה ׳לתשלום׳, אפילו לכמה שניות חשבה שהצליחה.

ואז קפץ לה פופ-אפ קטן וחמוד, שמודיע כי 70 מתוך 110 הפריטים שהזמינה לא במלאי,
וכל הטוב הזה נפתח בשידה של 70 מגירות עם הצעות תחליפים רחוקות ביותר.
כהרגלה, כשיש רהיט מגושם וכבד שיש להזיז, היא טילפנה אליי, אמרתי לה שאני בעבודה,
היא ענתה: ״יופי, אז בטח תוכל לעזור לי: אני כבר ארבע שעות באתר שלך ועכשיו הוא מודיע לי שאין לו חצי מהדברים מה לעשות?״
– רגע אמא תנסי לרענן, בואי ננסה כתובת אחרת, את רואה את ההמבורגר?

״לא הזמנתי המבורגר!״

המשפך

ובחלומי, אני במערבולת בתוך משפך, מנסה לצלוח שוב את הפופ-אפ,
רק הפעם עם אמא שלי באוזניות ובשיתוף מסך…צחוק של מרצה מהעבר מטיף ״תעצב כאילו זה למשפחה שלך״

חבל שאותה לא בדקתי בבדיקות המשתמשים, היא היתה עפה על הקופון…
זה היה לי מתחת לאף, שוב לא הצלחתי לעזור למשתמשת לשלם ולקבל את מבוקשה,
המשתמשת חווה תסכול רב, נוטשת את האתר ומסכמת את החוויה:
״נמאס לי, אני שולחת את אבא שלך לסופר ומתפללת שלא יחטוף לנו שם קורונה בגללך!״