לא חייבים לשלם על טעויות: איך מייצרים ממשק משתמש שמשרה ביטחון?

אחד התפקידים החשובים שלנו כמאפייני מוצרים הוא לדאוג לצמצם למינימום את הטעויות שמשתמש יעשה בממשק, בעיקר בתהליכים שדורשים מהמשתמש תשומת לב וריכוז (מילוי טפסים, תשלום ודומיהם) אבל גם בתהליך הזרימה הפשוט בתוך המוצר. המחשבה שצריכה ללוות את תהליך האפיון היא: לתת למשתמש דרך מוצא. ממשק ללא דרכי מוצא יוביל לתחושת חוסר בטחון, תסכול ואכזבה, מה שרוב הסיכויים עשוי להגמר בנטישה.

בחברת נילסן/נורמן מבדילים בין שני סוגים מרכזיים של טעויות:

טעות בהסח הדעת: משתמש עושה פעולה אחת כשבעצם התכוון לעשות פעולה אחרת. טעות הקלדה למשל. לייק לתוכן שלא התכוונו בעת גלילה במכשיר הנייד (מכשירי המגע מועדים לטעויות רבות מסוג זה).

שגיאה: מתרחשת כאשר משתמש לא הבין מה נדרש ממנו לעשות, בין אם מהסיבה שהמידע לא מספיק מפורט או ברור ובין אם הוא אינו תואם את ההרגלים של המשתמש (המשתמש רגיל לתגובה מסויימת מהממשק והציפיה שלו אינה נענית).

פעולת Undo: כולם מכירים את תחושת האימה המתלווה למחיקה בטעות של תיקיה שלמה כאשר הכוונה היתה למחוק רק קובץ אחד; או לשליחת הודעת ווטסאפ או אימייל לנמענת הלא נכונה…
אם הממשק מאפשר למשתמש לבטל את הפעולה האחרונה שעשה (או את הפעולות האחרונות), המשתמש ידע שתמיד יש דרך חזרה מה שיתרום לתחושת ביטחון בשימוש בממשק. זה אולי נשמע טריוויאלי אבל תודו שנשמעה אנחת רווחה כלל עולמית כשווטסאפ הכניסו את האפשרות לבטל שליחת הודעה…

הודעות אזהרה: בנקודות קריטיות, כאשר משתמש עושה פעולה שאינה ברת חזור, שווה לוודא איתו שאכן זו הפעולה שהוא מתכוון לעשות. הודעה שכזו צריכה להכיל תקציר של הפעולה שהוא מתכוון לעשות, ההשלכות שלה, את העובדה שלא ניתן לשחזר את הפעולה והמשתמש ידרש לאשר או לבטל. וידוא שכזה מאפשר למשתמש עוד רגע של מחשבה לפני ביצוע פעולה טרמינלית וכמובן, מזהיר אותו במידה ועשה פעולה זו בטעות.

שימו לב: לא לכל פעולה בממשק צריך לתת הודעת אזהרה. כדאי לשקול היטב מתי חייבים ומתי המחיר שהמשתמש ישלם על הטעות הוא קטן יחסית, וזאת כדי לא “להפגיז” את הממשק בהמון הודעות, שהרי הודעות כאלה עוצרות את המשתמש מלהמשיך בתהליך הזרימה הטבעי של הממשק.

אפשרות ל- Preview: אם האתר או האפליקציה כוללים בתוכם מידע שהמשתמש מפרסם, כדאי שנדאג לתת לו לראות איך זה יראה בפועל, גם עבורו וגם עבור משתמשים אחרים, לפני הפרסום בפועל. וכמובן – אפשרות לערוך את התוכן הזה בכל עת.

שימוש בקונבנציות: רוב הזמן, אין צורך להמציא את הגלגל. בגלגל הושקעו מיליונים 🙂 ושווה להכיר את הקונבנציות הקיימות. למה? בדיוק בגלל ההרגלים. חוק ג’ייקוב אומר: “המשתמש מבלה את רוב זמנו באתרים אחרים” ולכן המשתמשים שמגיעים למוצר, מגיעים כבר עם “חינוך” ותפישה מסויימת כיצד אלמנט או רכיב אמור להתנהג. כלומר: המשתמש עשוי לפעול “על אוטומט” מכיוון שהוא כבר יודע איך זה עובד. סטיה מקונבנציות אלה היא פתח גדול לטעויות.
בעת תכנון הממשק, כדאי להשקיע מחשבה מתי “יוצאים מהקופסא” ומתי הקופסא, הקונבנציה, דווקא משרתת את המוצר היטב.

לא נוכל למנוע את כל הטעויות שהמשתמשים יעשו, כי כידוע, לעיתים משתמשים עושים פעולות לא צפויות. אבל עם עבודה מדוייקת, אפשר לתת מענה למרבית הטעויות האפשריות שעשויות לנבוע מהממשק.

המלצה פרקטית: לאחר שסיימתם לאפיין רכיב שדורש אינטראקציה אקטיבית מהמשתמש – הגדרתם את ההתנהגות שלו, את המצבים השונים שלו ואת הדרכים בהם הוא מופיע באתר או באפליקציה – ערכו טבלת “אם-אז” של “מה יקרה אם?” ותנו לה פתרונות: מה יקרה אם המשתמש לא מילא שדה חובה מסוים; מה יקרה אם המשתמש לחץ על “ביטול”; מה יקרה אם המשתמש מילא שדה אימייל ללא @; מה יקרה אם המשתמש עשה פעולה אחרת ממה שהעמוד מיועד לו; נסו לחשוב על כל תסריט טעות אפשרי. ככל שתפתרו מראש יותר תסריטים, כך המשתמש ירגיש טוב ובטוח להשתמש במוצר

צירפנו עבורכם.ן שתי כתבות מצויינות מבית נילסן/נורמן על תכנון לטעויות

Preventing User Errors: Avoiding Unconscious Slips

Preventing User Errors: Avoiding Conscious Mistakes