תכנון מסע לקוח: 5 הטעויות הנפוצות שיכולות לפגוע בחוויית המשתמש

רובנו מכירים בחשיבות מסע הלקוח ויכולתו לעצב את ה- UX. זה לא מונע מאיתנו לבצע לעיתים טעויות, שבלי לדעת עשויות להעיב על חווית השימוש. הנה 5 הטעויות שיכולות לחבל במסע הלקוח – והדרכים להימנע מהן.

טעות #1: לתכנן את המסע “על עיוור”

איך אפשר לקלוע למטרה, אם לא יודעים לאן לכוון? בפתרון שלכם אמורים להשתמש אנשים שונים בעלי העדפות, מאפיינים וצרכים שונים. ללא הכרה עמוקה שלהם בניית מסע לקוח, מפורט ככל שיהיה, יתקשה לקלוע למטרה. יש הבדל בין מסע לקוח של אם שהולכת לקניות עם שני ילדיה ויוצאת עם עגלה מלאה במוצרים, לבין סטודנט שהגיע לסופר כדי לקנות חטיפים. הבדלים אלו יקבלו ביטוי גם בדפוסי השימוש באתר או באפליקציה, וככל שנהיה מודעים אליהם, כך נוכל לתכנן מסע לקוח מותאם אישית ולשפר את חווית השימוש עבור כל אחד מסוגי הקהלים שהגדרנו.

איך נמנעים? מבצעים מחקר משתמשים כמותי ואיכותני, וגוזרים תובנות חשובות, באמן דיגיטל פתחנו מתודולוגיות מותאמות אישית לכל פרסונה אותה אנו מאפיינים במסע הלקוח בכדי לדייק את המוצר והמסע.

טעות #2: להניח הנחות מוטעות

גם אחרי שביצעתם מחקר משתמשים ויצרתם פרסונות, מסע הלקוח חשוף להטיות או דעות קדומות. אפשר לתכנן אפליקציה להעברת כספים בעלת חווית שימוש שנראית לנו הגיונית. בפועל, אנחנו עלולים לגלות שהפרסונה המרכזית היא חסרת סבלנות או חסרת אוריינטציה טכנולוגית, ועבורה מדובר בתהליך ארוך ומייגע.

איך נמנעים? על מנת לצמצם את הפער בין התיאוריה למציאות, חשוב להיצמד למאפייני הפרסונה שבנינו. אחת הדרכים לעשות זאת, היא לחבר את הפונקציות הארגוניות הלוקחות חלק בתהליך לממצאים של מחקר הלקוח, לצורך ניפוי תחושות בטן בלתי מבוססות. במטרה זו אמן דיגיטל הקימה מעבדות שמישות אשר בוחנות את המשתמשים שלה במן אמת בסביבתם הטבעית

טעות #3: להתחיל את המסע מנקודת מוצא שגויה

פעמים רבות, מסע הלקוח אינו מתחיל בנקודת המגע של המשתמש עם הפתרון שלנו, אלא הרבה לפני כן. כך למשל אדם שחוזר הביתה אחרי יום עבודה מפרך, בשיא הפקקים, מקבל שיחה מאשתו. היא מבשרת לו שנגמר החלב, וצריך לקנות ביצים וגם ירקות לסלט. במקום לבצע פניית פרסה, לנסוע במיוחד לסופר ו”להתייבש” בתורים ארוכים, הוא מחליט לעצור בחנות הנוחות הצמודה לתחנת הדלק בקרבת הבית. בשלב הזה, הרבה לפני שהגיע לחנות הנוחות, הוא כבר עייף וחסר סבלנות. התרחשות זו היא חלק מהמסע שהוביל לחנות הנוחות, ובלי להתייחס אליה יהיה קשה לתכנן פתרון מיטבי.

איך נמנעים? נכנסים לנעליו של המשתמש, מנסים להבין מה הצורך שהוביל לשימוש בפתרון שלכם – ומהן ההתרחשויות והלך הרוח שנוצרו סביבו. הכרת התרחשויות אלו, שהתהוו עוד לפני השימוש בפתרון, יכולה לעשות את ההבדל בבואכם לעצב את חווית השימוש.  כך למשל במקרה שלפנינו אפשר לתכנן אפליקציה שתאפשר לאישה להזמין את המצרכים ולשלם עליהם – כדי שהבעל יוכל לאסוף את ההזמנה בכניסה בלי שיצטרך לחכות.

טעות #4: לבסס את מסע הלקוח רק על ערוץ אחד

כמו שהבנו מסע הלקוח הוא רב ממדי, וחורג מנקודות המגע של המשתמש עם הפתרון שתכננו. מסע שהחל באפליקציה יכול להימשך בעולם האמיתי או בשיחה עם נציג טלפוני. התעלמות מחוויות אלו במסע הלקוח יכולה להעיב על חווית השימוש. כך למשל אפליקציה שיתופית להזמנת מוניות יכולה להיות מזמינה וידידותית, אך מה עושים כשהאינטראקציה עם הנהג מוזרה כי אין מכנה משותף?

איך נמנעים? חושבים על הדרך שעובר הלקוח לפני, במהלך ואחרי השימוש בפתרון שלנו. תובנה זו יכולה למשל להוביל לעיצוב חווית שימוש של אפליקציית מוניות המאפשרת בחירת נהג לפי תחומי עניין, לצורך שדרוג חווית הנסיעה. 

טעות #5: לפספס הזדמנויות חשובות

ביצעתם מחקר משתמשים, ניפיתם הנחות מוטעות ובניתם מסע לקוח שמשקף נאמנה את המסע שעוברים המשתמשים בזמן אמת. אחת הטעות הנפוצות בשלב זה היא לבנות מסע לקוח שיכול להיות מאוד מפורט, אך באותה נשימה מנותק מחוויית המשתמש: מסע לקוח כזה מפספס הזדמנויות לפתור בעיות או לתת מענה לצרכי המשתמש. אתם יכולים לפתח אתר מסחר מעולה לחנות בגדים, שמאפשר למשתמש למצוא את הבגד הרצוי בקלות. אך מה קורה כשהבגד שחיפש אזל מהמלאי? איך מספקים פתרון לאכזבה שנוצרה גם אם המוצר אינו במלאי?

איך נמנעים? עבור כל אחת מהתחנות במסע הלקוח, מגדירים את נקודות הכאב ואת הדרך להעניק להן מענה באמצעות עיצוב ה- UX.

הימנעות מטעויות נפוצות אלו תסייע לכם לבנות מסע לקוח שיגדיל את שביעות הרצון של המשתמשים – ויניע אותם לביצוע הפעולות הרצויות.
ניסיונה של אמן דיגיטל בליווי ובייעוץ לארגונים ולחברות בא, לעיתים קרובות, לביטוי, אף לפני שעולה הצורך הממשי בהקמת אפליקציה או מערכת בארגון.  שכן, פעמים רבות היא משתלבת בפעילות כבר בשלבים מוקדמים ביותר, שבהם, נדרשות יכולותיה בביצוע מחקרים הבוחנים כדאיות הקמת אפליקציה או אתר מותאם, או, לחילופין, איתור טכנולוגיות וסטארט-אפים שיכולים להביא ערך מוסף ללקוח.

במעבדות השמישות של אמן דיגטל ניתן לייצר לגשר על כל הטעויות ולעבוד בשיתוף עם צוות מומחים שעובד על המערכות האתרים והאפליקציות הגדולות במשק במגוון תעשיות כמו בנקים, איקומרס, ביטחון ומערכות כבדות ומורכבות.